Sommaire
Les six situations ci-dessous sont des exemples de conversation, pas des comptes rendus de campagnes. Une même phrase peut exprimer un refus, un manque de temps ou une question sur l’offre. Demandez une précision seulement si la personne accepte de poursuivre, puis respectez sa réponse.
Votre interlocuteur
Un dirigeant d’agence peut partager son temps entre vente, production et gestion. Commencez par vérifier sa disponibilité et expliquez le motif de l’appel. Sa fonction ne permet pas de connaître d’avance sa réaction ni son besoin.
Préparez quelques questions pour comprendre le contexte. Elles servent à clarifier la situation, pas à deviner une intention cachée.
Six situations et des questions à adapter
« Nous, on ne travaille qu’au bouche-à-oreille. »
La recommandation peut suffire aux objectifs de l’agence. Ne supposez pas qu’elle dissimule un problème. Si le dirigeant accepte d’en parler, demandez si le volume et la répartition des demandes lui conviennent.
Exemple : « Est-ce que les recommandations vous apportent le volume et le type de projets que vous souhaitez ? ». Si la réponse est oui et qu’aucun autre besoin n’apparaît, clôturez l’échange.
« J’ai déjà essayé la prospection, ça n’a rien donné. »
Demandez, avec son accord, ce qui avait été testé : cible, canal, durée, définition du rendez-vous et résultat. Une expérience décevante peut venir de plusieurs causes ; elle ne prouve pas automatiquement un mauvais fichier ni une campagne trop courte.
Si elle révèle une campagne sérieuse qui a échoué, il faut en tenir compte : sa cible n’est peut-être pas joignable par téléphone.
« Mes chefs de projet s’en occupent quand ils ont le temps. »
Cette organisation peut fonctionner ou manquer de temps dédié. Une question factuelle aide à le vérifier : « Comment décidez-vous qui relance les prospects et à quel moment ? ». N’assimilez pas une responsabilité partagée à une absence de travail.
« On est complets jusqu’à la fin de l’année. »
Un carnet plein peut rendre la prospection inutile à court terme. Si le dirigeant souhaite préparer la suite, demandez à quelle date il veut de nouveaux projets et quel délai ses ventes prennent habituellement.
Exemple : « À quel moment souhaitez-vous recommencer à ouvrir de nouvelles discussions ? ». Convenez d’un rappel uniquement si le destinataire le souhaite, sans annoncer un délai de résultat que vous ne pouvez pas établir.
« Je ne veux pas qu’un externe parle en mon nom à mes prospects. »
Cette réserve porte sur la représentation de l’agence. Présentez les personnes qui appellent, la préparation nécessaire et les moyens de suivre les échanges. Le dirigeant peut aussi décider de garder ce travail en interne.
La réponse doit être factuelle : qui appelle exactement, avec quel niveau de compréhension du métier, et ce que le dirigeant voit pendant la campagne (les notes, les statuts, les transcriptions). Si vous ne pouvez pas répondre à ces trois questions, l’objection est fondée.
« Ça coûte combien ? » posée dans les trente premières secondes
Une question de prix peut être une demande réelle de comparaison. Expliquez l’unité de facturation, le périmètre et les éléments nécessaires au devis. Ne prêtez pas au prospect l’intention de raccrocher.
Le prospect dispose ainsi d’une base pour décider si un échange plus précis est utile.
Ce qui se passe juste après l’objection
Accueillir
Sans contredire la réponse ; une contradiction met fin à l’échange.
Une question, puis le silence
Une seule question de clarification, puis laisser répondre.
Deux options
Proposer deux minutes maintenant ou un rappel à une date convenue.
Les trente premières secondes, quand l’objection arrive immédiatement
« Bonjour [prénom], Alexis Gatuingt. Nous ne nous connaissons pas ; je vous appelle pour [agence]. Je vous demande trente secondes, et vous m’arrêtez si cela ne vous concerne pas. »
« Nous ne travaillons qu’en recommandation. »
« C’est le cas de la plupart des agences que j’appelle. Une seule question : le mois où il vous faudra deux projets supplémentaires, combien la recommandation vous en apporte-t-elle ? »
« … Nous ne pouvons pas le savoir. »
« C’est précisément ce besoin que je couvre. Avez-vous deux minutes maintenant, ou préférez-vous que je vous rappelle jeudi matin ? »
Une septième réponse n’est pas à proprement parler une objection : « envoyez-moi un mail, je regarderai ». Elle ressemble à un accord sans en être un.
Exemple : « D’accord. Quel point souhaitez-vous retrouver dans le message ? ». Vous pouvez ensuite demander si un suivi est souhaité. L’accord pour recevoir une information ne vaut pas accord pour des relances sans limite.
L’objectif est une prochaine étape consentie et compréhensible. Une objection n’a pas à être « gagnée » ; elle peut aussi montrer qu’il faut arrêter l’échange.
